텔레마케팅관리사 시험안내

  시행처 및 검정기준

① 시행처 : 한국산업인력공단
② 검정기준

    ㉠ 텔레마케팅에 관한 숙련된 기능을 가지고 판매·관리를 할 수 있는 능력의 유무 ㉡ 시장조사, 고객응대와 관련된 업무를 수행할

        수 있는 능력의 유무 ​

  응시자격 및 합격기준

① 응시자격 : 제한 없음
② 시험과목
    ㉠ 필기 : 판매관리, 시장조사, 텔레마케팅관리, 고객관리(시험시간 : 2시간 30분)

    ㉡ 실기 : 텔레마케팅 실무(작업형 1시간 30분 정도, 필답형 : 1시간 30분)
③ 합격기준
    ㉠ 필기 : 100점 만점 40점 이상, 전 과목 평균 60점 이상
    ㉡ 실기 : 100점 만점 60점 이상

 


2021년 텔레마케팅관리사 시험일정


구분
필기
실기
원서접수
시험일
합격자발표
원서접수
시험일
합격자발표

1회

1.25~1.28

3.7(일)

3.19(금)

3.31~4.5
(휴일제외) 

4.24~5.7

5.21(1차)
6.2(2차)

2회

4.12~4.15

5.15(토)

6.2(수) 

6.14~6.17

7.10~7.23

8.6(1차)
8.20(2차)

3회

7.12~7.15

8.14(토)

9.1(수)

9.13~9.16 

10.16~10.29

11.12(1차)
11.26(2차)


※ 자세한 사항은 큐넷 홈페이지 참조


  1차 필기 출제기준


 시험과목

출제문제수 

주용항목 

세부항목 

 판매관리

 25

 아웃바운드 및 인바운드 텔레마케팅

 아웃바운드 텔레마케팅

 인바운드 텔레마케팅

 마케팅 믹스

 제품전략 / 가격전략 / 유통전략 / 촉진믹스전략

 마케팅 기회의 분석    

 마케팅 정보시스템

 시장세분화, 목표시장 선정 및 포지셔닝

 시장세분화 / 표적시장의 선정 / 포지셔닝

 시장조사

 25

 시장조사의 이해

 시장조사의 의의 / 시장조사의 절차 / 시장조사 의 윤리

 자료수집

 표본조사 / 2차 자료 / 1차 자료 / 설문지

 자료수집방법       

 면접조사 / 전화조사 / 우편조사 / 웹조사

 자료의 측정       

 자료의 측정과 척도

 텔레마케팅관리

 25

 텔레마케팅 일반

 텔레마케팅의 이해

 조직관리

 조직의 구성

 조직의 활성화

 리더십의 이해

 인사관리

 인사관리의 의의

 인적자원의 계획과 충원

 인적자원의 유지와 활용

 인적자원의 개발

 성과관리

 콜센터 운영관리

 텔레마케팅 예산편성 및 성과분석

 고객관리

 25

 고객관계관리(CRM) 의 기본적 이해

 고객관계관리(CRM)의 등장배경

 고객관계관리(CRM)의 등장배경

 빅데이터를 활용한 고객관계관리(CRM)

 고객상담기술

 고객을 이해하기 위한 기술

 상담처리기술

 의사소통기법



  2차 실기 출제 기준


 시험과목

주용항목 

세부항목 

 텔레마케팅 실무

 


 인·아웃바운드 마케팅

 인·아웃바운드 스크립트 활용하기

 인바운드 텔레마케팅

 고객관리(CRM :
Customer Relationship Management)

 고객관계관리(CRM) 비전 설정하기

 고객관계관리(CRM) 전략 수립하기

 고객자료 수집하기

 고객정보 분석하기

 고객 응대하기

 고객창출·유지하기

 고객 관련 정보 처리하기

 마케팅 전략 기획

 STP전략 수립하기

 제품전략 수립하기
 가격전략 수립하기
 유통전략 수립하기

 촉진전략 수립하기

 시장조사

 시장조사계획 수립하기

 고객 응대하기

 설문지/가이드 라인 작성하기

 자료수집 분석 및 활용하기

 텔레마케팅 관리

   

 인사 및 성과관리하기

 조직관리하기


 




[Q] 1차 필기시험의 출제범위와 2차 실기시험의 단답형 및 기술형(70점 해당)의 출제범위가 유사한 데, 왜 2차 실기시험이 더 어려운가요?


[A]  1차 필기시험의 출제범위와 70점에 해당하는 2차 실기시험의 단답형 및 기술형은 출제범위가 유 사합니다. 그런데, 1차 필기시험은 객관식 4지선다형이고 2차 실기시험은 주관식으로 단답형, 괄 호 넣기, 요약 기술형으로 출제되기 때문에 어렵게 느껴지는 것이 당연합니다. 즉, 1차 필기는 단순 히 선언적 지식의 습득만으로 정답을 맞힐 수가 있으나 2차 실기는 동일 범위의 내용이라 하더라고 전체적인 덩어리를 알아야 합니다. 다시 말해, 개념을 묻는 질문에 개념 전체를 알지 못하면 문제가 의도하는 답이 무엇인지 찾기가 어려운 것입니다. 그래서 개념학습이 되지 않고 문제를 마주하게 되 면 문제가 의도하는 바를 알지 못해 답을 찾기가 어렵습니다.





[Q]   처음 텔레마케팅관리사를 공부하면서 4P를 공부하였습니다. 그런데 4P의 의미를 적으라는 문제 가 출제되었을 때 의미를 영어로 작성해야 하는지 한글로 작성해야 하는지 궁금하고요, 영문 스펠 링을 적다가 오타가 있으면 채점이 어떻게 되는지 궁금합니다.

[A] 텔레마케팅관리사를 준비하는 수험생이라면 마케팅의 4P를 모두 학습할 것입니다. 그리고 이 4P는 출제빈도가 매우 높은 문제이기도 하구요. 그런데 이때 문제가 4P의 의미를 모두 적으라고 한다면 Product, Price, Place, Promotion으로 적어야 합니다. 물론 제품, 가격, 유통, 판매촉진이라고 작 성하셔도 정답입니다. 그런데 영어로 작성 중 Product에서 ‘u’를 빼고 Prodct로 기술하셨다면 4가 지 모두 의미를 적었다 해도 스펠링이 틀렸으므로 오답임을 유념하셔야 합니다. 문제에 ‘영어 스펠 링으로 적어라’라는 내용이 제시되지 않으면 한글로 정확하게 써야 할 것입니다.



 


[Q]  예를 들어, ‘포기콜(Abandoned Call)에 대해서 간단하게 설명하시오.’라는 문제가 출제되었을 때 답이 ‘포기콜은 주로 동시통화회선 과다, 근본적인 회선 수 부족 등으로 인해 상담원이 응답하기 전에 전화를 한 사람이 전화를 끊는 경우가 생기는데, 이때 ACD(Automatic Calling Distributor), 즉 자동콜(호) 분배시스템까지만 연결되어 끊어진 통화를 말한다.’입니다. 그런데 제가 답을 ‘포기콜 은 주로 동시통화회선 과다, 근본적인 회선 수 부족 등으로 인해 상담원이 응답하기 전에 전화를 한 사람이 전화를 끊는 경우를 말한다.’라고 일부분만 작성하면 정답이 될 수 있을까요?


[A] 상기 문제의 출제 내용에 대해서 모범답안을 기술할 때는 핵심 내용이라고 할 수 있는 ‘동시통화회 선 과다, 근본적인 회선 수 부족 등으로 인해 상담원이 응답하기 전에 전화를 한 사람이 전화를 끊 는 경우’ 같은 내용만 기재하면 정답으로 간주합니다. 즉 핵심 내용이 무엇인지 그리고 그 핵심 내용 을 잘 파악하여 기술했는가를 살펴보는 것입니다.




[Q]  저는 학생인데요, 스크립트 작성을 어떻게 공부해야 할지 막막합니다. 단답형 및 기술형은 무조건 외워서 공부할 수 있을 것 같은데 스크립트는 감이 잡히지 않습니다.


[A]  저는 학생인데요, 스크립트 작성을 어떻게 공부해야 할지 막막합니다. 단답형 및 기술형은 무조건 외워서 공부할 수 있을 것 같은데 스크립트는 감이 잡히지 않습니다.



 

 

[Q]  1차 필기는 혼자 문제집으로 풀었는데요, 2차 실기도 혼자 책으로 학습해도 합격을 할 수 있을까 요?


[A]  물론 본인의 노력 여하에 따라서 교재를 가지고 혼자 학습하셔도 합격할 수 있습니다. 합격은 본인 의 의지와 학습량, 집중력의 차이이기 때문입니다. 그러나 2차 실기시험은 넓은 숲에서 중요한 나무 를 찾는 격이므로 집체교육 또는 족집게 강의 등으로 중요한 나무를 찾아 주는 강의를 통해 학습하 신다면 준비가 훨씬 더 수월할 수 있습니다.

 


  시행처 및 검정기준

① 시행처 : 한국산업인력공단
② 검정기준

    ㉠ 텔레마케팅에 관한 숙련된 기능을 가지고 판매·관리를 할 수 있는 능력의 유무 ㉡ 시장조사, 고객응대와 관련된 업무를 수행할

        수 있는 능력의 유무 ​

  응시자격 및 합격기준​

① 응시자격 : 제한 없음
② 시험과목
    ㉠ 필기 : 판매관리, 시장조사, 텔레마케팅관리, 고객관리(시험시간 : 2시간 30분)

    ㉡ 실기 : 텔레마케팅 실무(작업형 1시간 30분 정도, 필답형 : 1시간 30분)
③ 합격기준
    ㉠ 필기 : 100점 만점 40점 이상, 전 과목 평균 60점 이상
    ㉡ 실기 : 100점 만점 60점 이상
 



 

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