< 도 서 소 개 >

★ 최신기출복원문제 + 맞춤형 이론 + 기출예상모의를 한권에!

ㆍ학점은행제 6학점 인정

ㆍ2018 개정 출제기준 완벽 반영!

ㆍ최신 기출복원문제 + 기출예상 모의고사 3회 수록!

ㆍ서비스 분야 전문 인력 양성을 위한 맞춤형 교재

< 도 서 목 차 >

★ 히든카드 기출복원문제

제1과목 CS개론

제 1 장 고객만족

제1절 CS 관리개론

제2절 CS경영

제3절 CS의식

제4절 고객관계관리(CRM)

ㆍ적중예상문제

제 2 장 서비스 이론

제1절 서비스 정의

제2절 서비스 리더십

ㆍ적중예상문제

제2과목 CS전략론

제 1 장 서비스 분야

제1절 서비스 기법

제2절 서비스 차별화

제3절 서비스 차별화 사례 연구

제4절 서비스 품질

ㆍ적중예상문제

제 2 장 CS활용

제1절 CS 평가 조사

제2절 CS 컨설팅

제3절 CS 혁신 전략

ㆍ적중예상문제

제3과목 고객관리 실무론

제 1 장 CS 실무

제1절 전화 서비스

제2절 고객 상담

제3절 예절과 에티켓

제4절 비즈니스 응대

ㆍ적중예상문제

제 2 장 고객관리

제1절 고객감동

제2절 고객만족

제3절 고품위 서비스

ㆍ적중예상문제

제 3 장 컴퓨터 활용

제1절 프레젠테이션

제2절 인터넷 활용

ㆍ적중예상문제

부록 기출예상문제 3회

< 저 자 소 개 >

▪ 이현정

ㆍ서강대 교육대학원 교육공학 석사 졸

ㆍ동국대 전산원, 중앙대 전산원, 대덕대 콜마케팅과 외래강사 및 경북사이버 대학교 외래교수

ㆍ한국생산성본부 e-learning과정 개발

ㆍ한국산업은행(KDB) CS컨설턴트

ㆍKT고객센터 사내강사 / 총괄팀장 역임

ㆍ경북전문대학교 CS리더십센터 겸임교수

▪ 문가경

ㆍ전북대학교 전기전자과 졸업

ㆍ전북대학교 경영대학원 마케팅 석사 과정

ㆍ現) 문가경 CS 컨설팅 대표

ㆍ現) 진주보건대학 의료관광중국어과 외래교수

ㆍ現) 전라북도 소상공인지원센터 CS교육 강사

▪ 백지연

ㆍ(現) 나성 이미지디자인 연구소 소장

ㆍ(現) 한양대학교경영학부 겸임교수

ㆍ(現) 인하공업전문대학교 항공경영과 겸임교수

ㆍ(現) 배화여자대학교 비서행정과 / 경영과 외래교수(2010년~ 현재)