♣ 책 소 개 ♣

 2017년 국가공인 CS리더스관리사 시험일정

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♣ 저 자 소 개 ♣ 

▪ 이현정

ㆍ서강대 교육대학원 교육공학 석사 졸

ㆍ동국대 전산원, 중앙대 전산원, 대덕대 콜마케팅과 외래강사 및 경북사이버 대학교 외래교수

ㆍ한국생산성본부 e-learning과정 개발

ㆍLG CNS BPR컨설턴트

ㆍ한국산업은행(KDB) CS컨설턴트

ㆍ포시엠 경영연구소 팀장

ㆍKT고객센터 사내강사 / 총괄팀장 역임

ㆍ경북전문대학교 CS리더십센터 겸임교수

ㆍHJ CS아카데미 대표

▪ 문가경

ㆍ전북대학교 전기전자과 졸업

ㆍ전북대학교 경영대학원 마케팅 석사 과정

ㆍ現) 문가경 CS 컨설팅 대표

ㆍ現) 진주보건대학 의료관광중국어과 외래교수

ㆍ現) 전라북도 소상공인지원센터 CS교육 강사

ㆍ前) 청송군 명품 콜센터 센터장

ㆍ前) H&Tech 아웃소싱 사업본부 대리

ㆍ前) ㈜아이텔레닉스 교육 강사

ㆍ前) ㈜서비스풀아카데미 전임 강사

▪ 백지연

ㆍ(現) 나성 이미지디자인 연구소 소장

ㆍ(現) 한양대학교경영학부 겸임교수

ㆍ(現) 인하공업전문대학교 항공경영과 겸임교수

ㆍ(現) 배화여자대학교 비서행정과 / 경영과 외래교수(2010년~ 현재)

ㆍ(現) 여기스터디 사이버평생교육원 교수

ㆍ(現) 한양대학교 기술사업화글로벌센터 연구원

ㆍ(現) 실리콘밸리연구회 회원, 기술사업화 글로벌포럼 회원, 한국표준협회 경영전문위원

ㆍ(前) 한양대학교 기술사업화 글로벌협력과정 전문강사, 한국사이버평생교육원 운영교수(2008~2014),

          대한항공 VIP LOUNGE 및 공항 지상직 총괄 과장근무(2001~2009)

♣ 도 서 목 차 ♣

​★ 히든카드 기출복원문제  

제1과목 CS개론

제1장 고객만족

제1절 CS 관리개론

제2절 CS경영

제3절 CS의식

제4절 고객관계관리(CRM)

* 적중 예상문제

제2장 서비스 이론

제1절 서비스 정의

제2절 서비스 리더십

* 적중 예상문제

제2과목 CS전략론

제1장 서비스 분야

제1절 서비스 기법

제2절 서비스 차별화

제3절 서비스 차별화 사례 연구

제4절 서비스 품질

제5절 서비스 품질 평가 측정 모델

제6절 서비스 회복

* 적중 예상문제

제2장 CS활용

제1절 CS 평가 조사

제2절 CS 컨설팅

제3절 CS 혁신 전략

* 적중 예상문제

제3과목 고객관리 실무론

제1장 CS 실무

제1절 전화 서비스

제2절 고객 상담

제3절 예절과 에티켓

제4절 비즈니스 응대

* 적중 예상문제

제2장 고객관리

제1절 고객감동

제2절 고객만족

* 적중 예상문제

제3장 컴퓨터 활용

제1절 프레젠테이션

제2절 인터넷 활용

* 적중 예상문제

[부 록] 기출 예상문제

1. 제1회 기출 예상문제

2. 제2회 기출 예상문제

3. 제3회 기출 예상문제